“车子起动了，请大家坐好站稳了。”

     “车子转弯了，乘客们请拉好扶手。”

　  　每天她都会重复这样的话语，始终如一地为来自四面八方的乘客提供优质服务；车厢虽小，“窗口”却大，她的一举一动都代表着兴化的形象。她就是杜艳华，一名普通的2路车乘务员，在公交车这个十米车厢里，已经干了整整17年。“车厢就是我的家，乘客就是我的亲人。”17个寒来暑往，杜艳华始终用实际行动践行着刚工作时的诺言。“兴化百佳文明市民”、“兴化优秀团员”、“泰州交通运输系统十佳服务明星”、“泰州市巾帼建功立业标兵”、“兴化市劳动模范”等一系列荣誉就是最好的证明。杜艳华说，荣誉代表过去，追求永无止境。今后，她还将一如既往，发挥好巾帼示范岗的先锋模范作用，用真诚无私的心、热忱关爱的情，服务广大乘客，努力塑造兴化公交的良好形象，为兴化的精神文明建设增光添彩。

    “全心全意为乘客服务是我的准则”

    1995年，兴化市成立公交公司后，杜艳华有幸地成了公交车上一名普通的售票员，自打工作的第一天起，她便立下誓言:“车厢就是我的家，乘客就是我的亲人，全心全意为乘客服务是我的准则。”

　　每天出车前要清洗车辆，上车后要挤来挤去卖票，下班还要一一核对票据和票款，繁忙而又繁琐的工作，根本不是她想象中的那样“美”。但是，立下的誓言和不服输的性格鼓舞、激励着杜艳华，一定要为乘客做好一切服务。

　　2010年下半年，兴化公交投放40辆空调车，在泰州地区县级市中率先实行无人售票。有一次，一位老人乘公交因乘务员无法找零，赌气从中医院走到下甸村，这件事让杜艳华很震撼。每天上班前，她总在票包里装满零钱，不够就到收银室去换，想到能为乘客换零找零提供便利，就是累一点也是值得的。在她的带头下，现在乘务员每天要携带100多枚硬币上班，沉甸甸的票务包，满载着公交人对乘客的浓浓情意。

　　全市实行特殊群体半价、免票乘车以来，城区公交车上的老人一下子多了起来，早锻的，买菜的，串亲的、看病的、送孩子上学的，络绎不绝，经常站台上站满了老年乘客。在车上，杜艳华一站就是八九个小时，既要监督乘客刷卡、投币，又要主动搀扶、疏导给老年人让座，每天都会赢得不少乘客的啧啧称赞。市民孙奶奶说， “其实，她的一把搀扶并没有什么，只是给了我们老年人以安全感！”

　　现在公交车都实行了语音报站，一个站名重复播报两次，为防止乘客错过站头，杜艳华还要再人工喊话，提醒粗心的乘客下车。一次，从环保局上来一位老人，车到四牌楼，语音播报下一站为金兴花园，车到金兴花园语音报站又播报了一遍，仍无人下车，她习惯地喊道：“金兴花园，有人下吗？”一位老人忙不迭站起来叫道：“哦，我下呢！差点坐过站。”原来老人正在与熟人搭讪，浑然没有注意语音报站的内容。在老人连声感谢中，她微笑地搀扶老人下车。杜艳华认为，到站主动提醒点，热情服务周到点，处理问题恰当点，说话办事礼貌点，开门关门看着点，我们就能创造一个和谐的乘车环境。乘务员的工作就是细微之间凸显真情，琐碎之中蕴含体贴，这样才能使公交车厢永远充满温馨和谐的气氛。

           “做一个称职的乘务员，就必须做一个多面手！”

    通过17年的工作经验，杜艳华觉得做一个称职的乘务员，就必须做一个多面手！既要做好安全保卫员，又要做好抢救员，这样你的车子才能安全无事故。

　　2000年秋天的一个下午，当时，杜艳华在1路车上做乘务员，一个50多岁的中年男子上了公交车，刚坐好没多久，那名男子就身体抽搐，人顿时失去知觉。她立即冲上前一边掐那男子的人中，做救护工作，一边请驾驶员将车子开到了市人民医院。经医生们的奋力抢救，终于将那男子从死亡的边缘拉了回来。事后，那位男子专程打电话到公交公司，感谢杜艳华和驾驶员陈师傅的救命之恩。对此，她付之一笑，助人为乐是中华民族的传统美德。

　　2路车是最繁忙的公交线路，每天的客流量大，人多手杂，难免会有小偷浑水摸鱼。由于车内装有监控，不少小偷选择在车外下手。一次车停靠市人民医院站台，上车的乘客较多，一男子故意紧紧贴在一名妇女身后上车，那妇女的挎包已被另一小偷拉开，手机、钱包等外露。杜艳华发现后，立刻用眼神示意女乘客当心小偷。眼看到手的钱物飞了，小偷悻悻地站在站台上破口大骂，对此，她习以为常，仍旧像没事人一样的继续投入工作。

　　有一次，一位乘客扛着煤气瓶要上公交车，杜艳华看到后赶忙劝阻。那人却将煤气瓶往车前一放，气势汹汹地表示，不让他上车，他就不让车开走。为不影响公交车的正常运营，她好言相劝：“师傅，煤气瓶是危险物品，按规定是不能带上车的。一车有几十名乘客，他们的生命安全我必须负责。你扛着煤气瓶回家也不方便，这样好不好，叫辆三轮车，车钱我来付？”那人听了杜艳华一番话，觉得有道理，有点不好意思，扛起煤气瓶边走边说：“不麻烦了，刚才真对不起。” 见到自己的解释终于得到了那乘客的理解，那时的她如释重负。在体会着付出带来的辛苦的同时，自己也品味着赠人玫瑰、手有余香的幸福。17年来，杜艳华和许多乘客成了朋友，甚至结下了亲人般的友谊。

“我愿意做一名播撒文明的使者”

　　自从踏上工作岗位的那一天起，杜艳华就暗暗告诫自己：“做一名播撒文明的使者，把这个展示城市形象的‘窗口’擦得亮堂堂的”！她所服务的车厢，就像一个传播精神文明的窗口：公交线路示意图车、学习雷锋宣传标语……看到家长在车上现场给孩子讲解张贴的宣传标语，她的心里美滋滋的。

　　十米车厢，市井百态，每天都上演着不同的“剧目”。杜艳华始终视乘客为亲人，待乘客像春天般的温暖，遇上不文明的乘客，坚持用真诚的服务感动他们。去年夏天的一个下午，一对夫妇带着一只宠物犬从瑞景蓝湾准备乘2路车到城区，杜艳华发现了那只宠物犬后，立即上前解释公司规定不能带动物车。那对夫妇非常不理解，还上前谩骂她，她控制住情绪，仍然和风细雨地耐心劝导，最终平息了这场不愉快，老夫妇最后改乘了一辆的士进了城。

　　“以人为本，乘客至上”的公交文化本质，“公交优先我优秀”的服务理念，已经深深根植于她的心中。车辆运行有终点，为乘客服务每到一站都是一个新的起点。杜艳华将在平凡的岗位上，通过自己的优质服务，用心传播文明种子，用行动一笔笔为和谐社会增色添彩。